Waarom AI aan de telefoon niet meer als een robot klinkt
Je kent het geluid vast nog nog wel. Een blikkerige stem die vaak ook nog te laat reageert, je zin afkapt, en na drie pogingen alsnog zegt: ik heb u niet verstaan. Dat was jarenlang het beeld van AI aan de telefoon, en het was terecht.
Maar dat beeld klopt niet meer. Niet omdat de stemmen mooier zijn geworden, maar om iets veel saaiers: snelheid. Het verschil tussen een keuzemenu en een gesprek zit in een paar honderd milliseconden.
De drempel die alles bepaalt: 300 milliseconden
In een normaal gesprek tussen twee mensen zit tussen jouw laatste woord en het eerste woord van de ander ongeveer twee tienden van een seconde. Wordt die stilte langer, dan merk je dat. Je gaat herhalen, je praat er doorheen, of je denkt dat de verbinding weg is.
Precies daar zat het probleem. Een AI moest luisteren, begrijpen, antwoord bedenken en dat antwoord uitspreken. Elke stap kostte tijd, en bij elkaar duurde het te lang. Volgens onderzoeksbureau CB Insights is een reactietijd onder de 300 milliseconden inmiddels de standaard, en halen de snelste systemen zelfs onder de 100 milliseconden.
Dat getal is geen marketingclaim, het is de reden dat een gesprek voelt als een gesprek. Onder die drempel wacht je niet meer op de computer. Je praat gewoon.
Snelheid alleen is niet genoeg
Maar een assistent die heel snel het verkeerde zegt, is nog steeds waardeloos. Het gaat dus niet om snelheid, maar ook om de kwaliteit. Wat er in dezelfde periode bij is gekomen, is dat de stem samenwerkt met een model dat de vraag ook echt begrijpt en er iets mee doet.
Wat dat betekent voor jouw telefonie
Voor een praktijk, salon of installatiebedrijf verandert daarmee de vraag. Die was: klinkt het niet te raar om klanten mee lastig te vallen. Die is nu: welke gesprekken wil ik hiermee opvangen.
- De beller die vraagt hoe laat je open bent, terwijl jij met een klant bezig bent.
- De afspraak die om kwart over acht 's avonds wordt verzet.
- De derde beller tijdens het spitsuur, die anders de wachtrij hoort en ophangt.
- De vraag over een levertijd waar je zelf het systeem voor moet openen.
Dat zijn geen ingewikkelde gesprekken. Het zijn de gesprekken die je dag stukmaken en die je klant toch verwacht dat je oppakt.
Gemaakt voor bedrijven die de telefoon niet kunnen missen.
Kan een AI telefoon assistent alles?
Helaas nog niet. Er zijn situaties waarbij een echt persoon aan de lijn toch beter is. Dat heeft niets te maken met kennis of snelheid, maar voornamelijk met onderstaande situaties.
- Gesprekken met emotie. Een klacht, een annulering met gedoe, slecht nieuws: daar hoort een mens aan de lijn.
- Onderhandelen. Over prijzen en kortingen beslis je zelf, niet je assistent. Als zijn hier ook uitzonderingen op mogelijk.
Binnen HeyFred kun je deze situaties eenvoudig herkennen en gebruik maken van een notificatie of het doorschakelen naar een echt persoon.
